Kriz, Krizin Yönetimi ve İletişimi

Kriz yönetiminin ve iletişiminin açıklamasını ve yönetimsel etkisini doğru ifade edebilmek için öncelikle krizi doğru şekilde tanımlamak gerekir. Kriz yönetim uzmanları tarafından, birçok farklı biçimde tanımlansa da genel anlamada “düzgün olmayan, reform gerektiren, istikrarsız bir durum” olarak ifade edilir.

Her düzgün olmayan durum kriz değildir. Tanımını biraz daha açmak gerekirse, “şirketin üst yönetim hedeflerini tehdit eden, kuruluşun varlığını tehlikeye sokan ve hızla tepki verilmesi gereken özel bir durum” olduğu söylenebilir. Kriz iletişimi ise bu dönemde yürütülecek strateji ve iletişim politikalarının toplamıdır. Krizin yönetilmesi ise profesyoneller tarafından koordine edilmesi ve şirketin her kademesi tarafından ciddiyet ve önemle dahil olunması gereken bir süreçtir.

Kriz iletişimi, krizin doğuşu ile gündeme alınmamalıdır. Halkla ilişkiler çalışmalarına önem veren bir şirket, kriz öncesinde hazırlıklı olmalıdır. Kriz yaratacak konu bilinemese de, uygulanacak strateji, kriz yönetim ekibi ve taslak bir yol haritası hazırlanmalıdır. Böylece kriz döneminde daha hızlı hareket edilmesi sağlanabilir. Unutulmamalıdır ki; kriz iletişiminde zaman kısıtlaması, hızlı hareket etmeyi gerekir. Krize dair dikkat edilmesi gereken önemli noktalardan biri de, hangi araçla oluşursa oluşsun, gelişmeler sırasında tüm iletişim araçlarının kullanılabileceğinin unutulmamasıdır. Kriz iletişimi, gerçek bir profesyonellik ve işbirliği gerektirir. Kriz dönemlerinde karar verme mekanizması çabuk işlemelidir. Aksi taktirde, mesajların iletilmesi tehlikeye girebilir. Krizin oluşması ile beraber hızlıca harekete geçilmeli ve belirli aşamalarla ilerlenmelidir. Bu dönemde sessiz kalma veya hızlı hareket edilemediği için sessizlik olarak algılanabilecek süreç itibar kaybınızı hızlandıracaktır.

Öncelikle; krize neden olan konun gerçekliği, kaynağı ve çıkış noktası araştırılmalıdır. Konu ile ilgili tüm bilgiler toplanmalı ve gerektiğinde açıklamada yer alabilmesi açısından derlenmelidir. Araştırma sonucunda varılan tespitler ile konun ciddiyet derecesine göre planlama aşamasına geçilmelidir: Basın sözcüsü, ulaşılacak hedef kitle, strateji, kullanılacak araçlar, iletişimin tonu, mesajları belirlenmesi bu aşamada hızlıca planlamalıdır. Bir sonraki aşama ise hazırlana planın vakit kaybetmeden uygulamaya geçirilmesidir. Bu aşamada tüm hedef kitlelere eş değerde, en detaylı bilgiler, planlama çerçevesinde iletilmelidir.

İletişimin en önemli başarı kriteri ölçümleme, kriz iletişim sürecinde de uygulama aşamasından sonra mutlaka gerçekleştirilmelidir. Genel hedef kitle açısından değerlendirmeyi içeren ölçümleme çalışmaları, kriz iletişiminde gösterilen başarının oranını ortaya koyar. Bu sonuç aynı zamanda kriz sonrası itibar düzeyini ölçebilir, istenmese de gelecek dönemde yaşanabilecek diğer krizler için planlama aşamasında kaynak oluşturabilir.

Diğer yandan, kriz dönemi yalnızca bir tehdit unsuru olarak da görülmemelidir. Doğru yönetilen ve değerlendirilebilen kriz dönemi, şirketlerin kamuoyu gözünde güvenlerini tazeledikleri ve itibarlarını güçlendirdikleri bir sürece de dönüşebilir.

Kaynak: Bu yazı Kolay İletişim tarafından KobiFinans için hazırlanmıştır.