Defter-i Kebir

Ünlü guru Tom Peters, bugün iş hayatında insanlara "Cay canına" dedirtebilmenin tek yolunun, “yenilikçilik”ten geçtiğini söylüyor.

Yoksul bir çiftin kendilerini ziyarete gelen insanlara sunabilecekleri hiçbir şeyi yoktur. İlgi dışında. Sahip oldukları tek şey budur ve misafirleriyle cömertçe paylaşırlar. İş dünyasının ünlü gurusu Tom Peters, şair Mary Oliver’ın bir şiirinde anlattığı bu öykünün içerdiği küçük ama değerli mesajı çok önemsiyor.

Peters’a göre, iş dünyasına şöyle bir bakıldığında, birçok cesur girişimcinin, yolun başındayken müşterilerine vereceği “ilgi”den başka hiçbir şeyi yok. Ancak, sahip oldukları bu yegane varlığı müşterilerini şaşırtarak sunup başarıyı yakalayabilirler. Müşterilerine bu yolla “vay canına” dedirtenler ise müşteri kaybetmeden büyümeyi başarabiliyor. Bunu besleyen temel unsur ise “yenilikçilik”.

Peters, özellikle ekonomik durgunluk dönemlerinde, yenilikçiliğin çok daha fazla önem taşıdığına ve tek kurtarıcı olduğuna da dikkat çekiyor. Peki, yenilikçi olmayı nasıl başaracağız? Öncelikle duygularımızı dinleyerek, onları fark ederek. Oysa ne zaman duygularımızı açığa vursak, büyük bir yanlış yaptığımızı düşünürüz. “İş hayatında duygulara yer yoktur!” Herkese ezberletilen bu klişe söze tamamen karşı çıkan Peters, tam tersine “İş hayatında duygularımızı serbest bırakmalıyız” diyor. Duygularımız, mükemmel olmak için bize destek olabilecek, yol gösterebilecek olan belki de tek şey! Yapılan bir araştırmaya göre, alışverişte tercih değişikliğine giden müşterilerin yüzde 15’i için ürün kalitesi, yüzde 15’i fiyatı ve yüzde 70’i için ürün sağlayıcının ya da hizmet verenin tavrı ve yaklaşımı belirleyici oluyor.

Duygularınızı Serbest Bırakın
Duygularından korkmadan müşterileri etkilemeyi nasıl başarabilirsiniz? Bir dakikalığına da olsa “mükemmel” olmayı deneyin! Peters, her şeyin bununla başladığını iddia ediyor. Ister bir garson, ister bir işyeri sahibi olun; “kendi geleceğinizin hatırına” sunacağınız hizmette “mükemmel” olmaya dikkat etmek gerekiyor. Geçmişte ya da belki de bu akşam yapılan bir hata, size çok şey öğretebilir. Hatalardan ders almaya öncelikle “gururun bir hata olduğunu” öğrenerek başlamak gerektiğini söylüyor. Ileri gitmenin tek yolu “gaflarımızdan” geçiyor! Ancak büyük gaflar sayesinde ileriye sıçrayabiliriz.

Ama bu sıçrayışların geriye doğru olmaması için, geçmişte yapılan hataların tekrarlanmaması, onlardan alınan derslerin unutulmaması gerekiyor. Akıllardan çıkarılmaması gereken en önemli noktalardan biri; müşterilerinizin, daima sizin hatırladıklarınızdan daha fazlasını akıllarının bir kenarında tutuyor olmaları. Peter’s a göre tek bir yeni hata ya da sizin dışınızda gelişen yeni bir dalga, her şeyi alıp götürebilir; “Her şey kum üzerine yazılmıştır ve bir sonraki dalgayla ya da rüzgâr ile silinip yok olabilir. İstenmeyen sonuçlar istenen sonuçlardan daha fazladır. ‘Ben hiçbir şey bilmiyorum’ ifadesinde bir abartı olduğunu düşünmüyorum. Stratejiler nadiren hayal ettiğimiz sonucu doğurur.”

Sözlerinizi Yerine Getirin
Peters ‘Vay canına’ dedirtmek için yenilikçiliğin de tek başına yetmediğini söylüyor. Dürüst olmanın ve müşteriye verilen sözü yerine getirmenin de büyük önemi var. Bu noktada, perakende gurusu ve ABD’nin perakende devi Wall-Mart’ın Yönetim Kurulu Üyesi olan Bob Kahn’ın, yakın geçmişte dürüstlük adına para kaybetmeyi göze aldığına dikkat çekiyor. Wall-Mart’ın yeni açılan bir şubesinin 72 sayfalık satış katalogunda, Sony’nin 5 diskli CD oynatıcısının fiyatında “küçük” bir hata yapılmıştı. 199 dolar olan ürün indirimli olan 179 dolara satılacaktı. Ama katalogda fiyat 99 dolar olarak basıldı. Bu inanılmaz fırsatı kaçırmak istemeyen müşteriler dükkânın önünde uzun kuyruklar oluşturdu.

Katalogda yer alan fiyattan satış yapılırsa kar etmek bir yana tamamen zarar edilecekti. Peki, Kahn ne yaptı? Web sitesine “Bir yanlışlık sonucu ürünün fiyatı olması gerektiğinden farklı çıkmıştır. Müşterilerimizin bu yanlışlığı hoşgörü ile karşılayacaklarına inanıyoruz” diye yazdırmadı. Zarar etmek pahasına stoktaki tüm CD çalarları tükenene kadar 99 dolara sattı. Üstelik stoklar tükendikten sonra 4.000 adet daha sipariş verdi. Toplam zarar: 200.000 dolar! Kahn’ın müşterisine dürüst davranmasının bedeli bu kadar ağır mıydı? Hayır! Bu bir jest olarak değerlendirdi ve büyük gazetelerde, TV kanallarında geniş yer buldu. Bu jestin karşılığında herkes “şapka çıkardı”. Böylece Wall-Mart’ın edindiği prestij, yaptığı kampanyadan çok daha etkili oldu.

Planlanan, arzu edilen sonuca ulaşabilmek için yaratıcı olmak ve yaratıcılığı ürün ya da hizmetlere yansıtmak gerekiyor. Günümüzün rekabetçi iş dünyasında, ancak yaratıcı ve yenilikçi şirketler, girişimciler başarı elde edebilecek. Peters; “Bugünün piyasası birbirine benzer ürün ve hizmetlerle dolu. Piyasada kazanmak isteyenler cesaretlerini toplamalı. Daha ileri gidin ve müşteriyi şaşırtın” diyor. Müşteriyi şaşırtmanın yolu elbette öncelikle kendinizi şaşırtmaktan geçiyor. Her günün bir mucize olduğunun bilincinde olarak, her sabah yenilik fikirleriyle ve yeni şeyler öğrenecek olmanın hazzıyla uyanmak! Peters, insanı ayakta tutanın bu olduğunu belirtiyor.

Peters’tan Vay Canına Dedirten Öneriler
Herkese kredi verin: Gerçek cimriler kimseye kredi ve şans vermeyenlerdir. İnsanlara kredi vermenin fazla bir maliyeti yoktur. Ama getirisi çok büyüktür.

Kartvizit kutusu gücü: Sizin gücünüz hemen hemen kartvizit kutunuzun kalınlığı ile doğru orantılıdır. Kartvizit kutunuz ne kadar kalınsa, sizin başarılı olma şansınız o kadar fazla demektir.

Telefonlara dikkat: Eğer yüz yüze görüşme şansı yoksa e-posta göndermek yerine telefon görüşmesi yapmak çok daha etkili olacaktır. Eğer birisi bir şey için sizi aramışsa, en azından nezaket icabı olarak onu aramalısınız.

‘Ben yalnızca kendi işimi yaparım’ başarı için bir engeldir: Dünyanın dört bir yanından durmaksızın akan bilgilere ne kadar kapalı olabilirsiniz? Dünyadan haberdar olabilmek ve iletişime geçebilmek için birçok konu hakkında en azından fikir sahibi olmak gerekir.

Algıyı yönetin: Karşınızdaki insanın sizi nasıl algıladığı çok önemli. Kısaca, o sizi nasıl algılıyorsa, siz “o”sunuz, denebilir. Bu nedenle, başkaları tarafından doğru şekilde anlaşılmaya dikkat etmek gerekiyor. Peters; ”Sizin düşüncelerinizi, amaçlarınızı, vizyonunuzu doğru anlamalarını sağlayın. Bunu yaptığınızda etrafınızda sizin gibi düşünen çok fazla insan bulabilirsiniz” diyor.

Kaynak: KobiFinans Dergisi 14. Sayı